일본 기업의 고객 클레임 대응 방식과 시사점

두번 다시 이런 일이 없도록 하겠습니다.

세상에는 수 많은 상품들이 유통되고 있고 다양한 기업들이 있다. 모두가 최상의 고객경험을 제공하기 위해 노력하지만 역시나 미스(miss)는 나오기 마련이다. 나 역시 최근 구매한 냉동식품에서 이물질 (머리카락)이 나오는 상황을 경험하게 되었다.

배고프기도 했고 간식으로 가볍게 먹으려고 기분 좋게 상품을 개봉 했는데 눈에 손가락 길이만한 머리카락이 나왔을때 너무 당황스러웠고 식욕이 떨어졌었다. 당장 사진을 찍었고 해당 기업에는 이 사실을 알렸다. 그리고 그들이 어떻게 대응하는지를 지켜 보았다.

# 일본 기업의 클레임, 사과문 사례

당일 저녁 해당 회사의 홈페이지에 있는 문의폼에 내용을 기재하여 연락 했는데 바로 다음날 오전에 전화 연락을 받았다.

“너무 죄송합니다. 경위를 파악하고 일주일 이내 다시 연락을 드릴 수 있도록 하겠습니다”

그리고 정말 그들은 약속대로 일주일이 지나기 전에 이번 이물질 사건에 대한 연락이 왔다. 이메일이나 전화 정도로 올 줄 알았는데 두꺼운 우편물로 전달이 되었다. 내용이 궁금했고 펼쳐보니 총 3장의 편지와 기프트 카드가 있었다.

일본 기업 고객 클레임 사과 편지
일본 기업으로 부터 받은 우편물. 두툼한 서류와 GIFT CARD가 들어 있었다.

첫 장에는 이번 이물질 사건에 대한 사과문이었다. 그리고 두번째장과 세번째 장에는 사건 경위서로 구성되어 있었다. 사과문이야 통상 있을 법한 내용들이 담겨 있었는데 경위서는 상당히 세심한 설명이 담겨져 있었다.

일단 양만 보와도 상당히(?) 진정성 있는 느낌의 사과문이었다.

사건 경위서 첫 번째 장에는 이번 사건이 발생한 제품에 대한 상세 설명과 사진을 바탕으로 자신들이 조사한 결과에 대한 내용이 있었고, 두번째 장에는 이 제품이 어떠한 제조공정으로 이루어지고 있으며 제조시 종업원들은 어떠한 위생관리를 하는지가 적혀 있었다.

제품의 제조공정의 전 과정과 이물질 발생 방지를 위한 노력 등이 상세히 기재되어 있다.

내용 흐름상으로 보자면 (1) 상품상세정보 (2)문의내용 (3)조사 결과 (4)제조공정 (5)現위생대책 (6)재발방대책순이었다.

머리카락 등 이물질 발생을 막기 위해 종업원들이 헤어캡을 착용하고 품질검사 담당이 순회하며 상태점검을 하고 있음에도 이러한 문제가 발생한점에 대해서는 깊이 사죄를 드리고, 향후 재발 방지를 위하여 전 종업원을 대상으로 헤어캡 착용과 복장점검에 대한 교육을 비롯 작업 과정에서 머리에 손을 대는 등의 행동을 하지 못하도록 하겠다는 내용이 기재되어 있었다.

#고객이 원하는 것은 이런 것이다.

나는 이 일본 기업의 대응에 만족했다. 내가 구매한 제품 세트나 또는 상품권을 보내는 정도의 대응이겠니 생각했기 때문이다. 이들은 문제의 원인이 무엇이고 재발방지를 위해 어떠한 노력을 할 것인지에 대해서 충분히 설득력 있게 설명 했기에 나의 기분은 풀어졌다.

편지에 동봉되어 있었던 500엔 상품권. 200엔 정도에 상품을 구매했으니 그거에 비한다면 큰 보상(?)이다.

내가 그동안 일을 했던 회사에서는 이러한 고객 클레임 대응 메뉴얼이 없었다. 그때 그때 상황에 맞게 사과 몇마디 하는 것이 전부였다. 심지어 원인이 무엇인지 사내에서 분석하려는 태도조차 없었다. 당연히 고객의 분노는 극도에 달했다.

상품에 문제가 있으니 새상품으로 교체해 주겠다거나 금전적으로 보상해 주겠다는 것은 그저 상황 모면하기 정도의 대책 밖에 되지 않는다.

결국 고객이 원하는 것은 나의 불만(불신)을 해결하기 위해서 기업이 어떠한 노력을 할 것인지이다. 변명으로 일삼기 보다는 원인에 대해서 정확히 인지하고 클레임을 발판삼아 고객에게 더 큰 혜택과 공감을 주어야 할 것이다.

댓글 남기기

이메일은 공개되지 않습니다. 필수 입력창은 * 로 표시되어 있습니다